Software für Dienstleister
Dienstleister verkaufen Zeit und Wissen. Beides ist unsichtbar, und genau deshalb ist die Erfassung der Punkt, an dem es klemmt.
Wer ein Produkt verkauft, kann es zählen. Wer eine Dienstleistung verkauft, muss sie beschreiben, und das ist ungleich schwerer. Aus dieser einen Eigenschaft folgen fast alle Softwareprobleme der Branche.
Ein Angebot beschreibt Leistungen, die es noch nicht gibt. Ein Auftrag verändert sich, während er läuft. Die erbrachte Leistung liegt in Kalendern, Notizen und Erinnerungen, und die Rechnung entsteht am Monatsende aus all dem, oft in einer Nachtschicht.
Standardwerkzeuge decken einzelne Stücke gut ab. Für die Zeiterfassung gibt es Werkzeuge, für die Buchhaltung erst recht. Was regelmäßig fehlt, ist die Verbindung, und die ist bei Dienstleistern meistens ein Mensch, der Daten überträgt.
Wo Dienstleister Zeit verlieren
Jedes neue Angebot entsteht aus einer Kopie des letzten. Preise, Textbausteine und Bedingungen driften auseinander, und niemand merkt es, bis ein Kunde vergleicht.
Erfasst wird am Freitag für die ganze Woche. Was dabei verloren geht, ist genau die Kleinarbeit, die den Unterschied zwischen Gewinn und Verlust ausmacht.
Ob ein Projekt im Budget liegt, weiß man nach der Rechnung. Bis dahin ist es eine Einschätzung.
Wie ein Kunde behandelt werden will, steht in keinem System. Es steht im Kopf der Person, die ihn betreut, und geht mit ihr.
Bausteine für Dienstleister
Dienstleister verkaufen Zeit und Wissen. Diese Bausteine machen beides sichtbar, ohne dass jemand am Freitag eine Woche rekonstruieren muss.
Textbausteine und Preise gepflegt an einer Stelle, pro Kunde variierbar. Kein Angebot mehr, das als Kopie des letzten entsteht und dessen Preise seit zwei Jahren driften.
Erfassen dort, wo die Leistung entsteht, mit zwei Klicks und ohne zweite Anmeldung. Alles, was länger dauert als der erfasste Vorgang, wird nicht erfasst.
Welcher Kunde, welches Projekt und welche Leistungsart tragen sich, und welche nicht. Diese Auswertung ist der häufigste Grund, warum Betriebe ihr Angebot ändern.
Stand, Dokumente und Freigaben für den Kunden selbst zugänglich. Das ersetzt einen erheblichen Teil der Rückfragen per E-Mail.
Laufzeiten, Kündigungsfristen und Verlängerungen mit Vorlauf. Ein übersehener Verlängerungstermin kostet meist mehr als ein Projekttag.
Rechnungen entstehen aus der erfassten Leistung statt aus einer Nachtschicht am Monatsende, inklusive der Positionen, die sonst untergehen.
Wer ist wann verplant, und was heißt das für die nächste Anfrage. Ohne diese Sicht ist jede Zusage eine Vermutung.
Vorlagen, Ansprechpartner und Vorgehensweisen an einer Stelle. Besonders wertvoll dort, wo viel über Personen läuft und wenig dokumentiert ist.
Was wir dagegen bauen
Der erste Schritt ist fast immer das Angebot, weil dort der Preis entsteht und weil sich dort der größte Teil des Ärgers vermeiden lässt. Bausteine mit gepflegten Texten und Preisen, ein Aufbau, der sich pro Kunde variieren lässt, und ein Stand, der nachvollziehbar ist. Aus dem angenommenen Angebot wird der Auftrag, ohne dass jemand etwas abtippt.
Die Leistungserfassung gehört dahin, wo die Leistung entsteht, also auf das Telefon oder in den Browser, mit zwei Klicks und ohne Anmeldung an einem zweiten System. Alles, was länger dauert als der erfasste Vorgang, wird nicht erfasst.
Darauf setzt die Auswertung auf, die die eigentliche Frage beantwortet: Welcher Kunde, welches Projekt und welche Leistungsart tragen sich, und welche nicht. Diese Auswertung ist in Tabellen möglich und in einer Anwendung eine Abfrage.
Wo es passt, hängen wir eine KI-Unterstützung an das Erfassen, nicht an das Entscheiden. Aus einer Notiz wird ein vorausgefüllter Eintrag, den ein Mensch bestätigt. Das spart Tipparbeit, ohne dass jemand einem Modell die Abrechnung überlässt.
Häufige Fragen von Dienstleistern
- Wir nutzen schon ein CRM. Lohnt sich dann noch etwas Eigenes?
- Das hängt daran, wo Sie Tabellen daneben führen. Ein CRM ist stark bei Kontakten und Verkaufschancen und selten bei der Leistungserfassung Ihrer speziellen Leistungsart. Meist bleibt das CRM stehen und die eigene Anwendung übernimmt genau das Stück, das fehlt.
- Wie kommen wir an eine ehrliche Nachkalkulation?
- Indem die Erfassung so leicht wird, dass sie im Moment passiert statt am Freitag. Alles andere ist Kosmetik. Eine Nachkalkulation aus rekonstruierten Zeiten sagt mehr über das Gedächtnis der Beteiligten aus als über das Projekt.
- Können unsere Kunden einen eigenen Zugang bekommen?
- Ja, und das ist häufig der Punkt, an dem sich das Projekt trägt. Wer seinen Kunden Stand, Dokumente und Freigaben selbst zugänglich macht, verliert einen erheblichen Teil der Rückfragen per E-Mail.
- Was passiert mit unseren Daten aus den alten Werkzeugen?
- Die übernehmen wir, soweit sie strukturiert vorliegen. Erfahrungsgemäß lohnt sich dabei ein Aufräumen. Was in Tabellen im Bemerkungsfeld steht, gehört in der Anwendung meist in ein eigenes Feld, sonst nimmt man die Unordnung mit.